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如何应对中差评问题
来源: | 作者:admin | 发布时间: 2016-08-07 | 8638 次浏览 | 分享到:
对于淘宝集市卖家来说,中差评是永远的痛,也是永远无法逾越的坎,想要店铺没有中差评,与客服的沟通技巧是离不开的。在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来,对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路,总结整理主要有以下几点。


一、时效性第一


时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。


配备一个客服专门只做一件事情:不停的刷新交易列表,一旦有买家评价,就立即回评,然后刷新评价列表,找到最新产生的中差评并登记相关信息,然后马上分配给相应的售后处理客服,接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。


大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力,既人肉方式,但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法,正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。


正如他们的售后主管所言:我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式,但总结分析对比下来,这种流程和方式是最有效的,处理效率是最高的。


他们的中差评售后团队有5人,平均每天能修改300个以上的中差评,单人记录是每天成功处理80多个中差评,这对于一家每天发货8000-10000件,好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说,所起到的作用是相当重要的,非常有效的控制了店辅经营风险(淘宝对卖家服务的要求年年在提高)。


其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性,但显然理解程度各不一样,有的是间隔几小时处理一次,有的是每天处理一次。


那么我们就来分析下时效性为什么第一呢?


有过中差评处理经验的人都知道,在买家给出中差评后,如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通,无疑解决效率是最高的(职业差评师除外,可以通过多个好评把中差评覆盖掉),时间拖的越久,解决的可能性就越小,付出的补偿可能更大,挽救成回头客的可能性就越小,原因就是如此简单。


二、沟通时间点选择


淘一米觉得在与买家沟通之前,都需要考虑到沟通时间点选择问题。


根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业,对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等)。这样就能做到有的放矢,减少拒接丶挂断丶甚至被骂的概率。


三、沟通工具选择


在进行中差评售后处理时,在沟通工具的选择上,首选电话是公认的。


语音沟通有文字沟通所无法启及的优势,在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下,基本可放弃文字沟通的选择,电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。